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联系人:
杨老师
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邮件:
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地址:苏州市吴中区木渎镇金枫南路1258号C幢6103室
现场服务管理与突发事件处理技巧》内训
课程类别:
现场管理
课程标签:
管理
《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》
【课程对象】:电力营业厅值班经理等
【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】:领导开训:强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于现场管理、突发事件等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第一章、现场管理者的职责和品质(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、现场管理者的四种素质
二、现场管理者的六项品质
案例分析、短片观看
1、中国移动:现场管理者素质要求案例分析;
2、中国海尔:店面经理素质要求;
3、某电力营业厅:值班经理素质要求
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第二章、现场管理者的核心技能(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态
二、领导力
三、沟通能力
四、追踪能力
五、辅导能力
案例分析、短片观看
1、中国移动:值班经理的技能要求案例分析;
2、中国海尔:店面经理技能要求;
3、两个电力营业厅:管理者能力不足导致的后果;
4、某电力营业厅:值班经理技能要求
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第三章、员工管理能力(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、岗位训练
二、员工激励
三、授权与监督
案例分析、短片观看
1、中国移动:员工管理案例分析;
2、中国招行:员工管理案例分析;
3、两个电力营业厅:员工管理案例分析;
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第四章、现场值班管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、值班管理的意义
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的内容
案例分析、短片观看
1、中国移动某营业厅现场值班管理案例分析;
2、中国招商银行某营业厅现场值班管理案例分析;
3、两个电力营业厅现场值班管理案例分析;
4、95598现场值班管理案例分析;
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第五章、现场环境管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、现场卫生管理
二、可视化管理
三、POP陈列和设计
四、现场气氛营造
案例分析、短片观看
1、中国移动某营业厅现场环境管理案例分析;
2、中国招商银行某营业厅现场环境管理案例分析;
3、三个电力营业厅现场环境管理案例分析;
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第六章、客户抱怨投诉处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户抱怨投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨
三、处理客户投诉的要诀
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
八、客户抱怨投诉处理细节
九、巧妙降低客户期望值技巧
十、当我们无法满足客户的时候……
十一、快速处理客户抱怨投诉策略
十二、客户抱怨及投诉处理的十对策
十三、资源整合技巧
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
十五、抱怨投诉处理的商务谈判
十六、电力法律法规知识运用
十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
十八、难点分析与综合模拟演练
短片观看及案例分析
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
9、关于计划停电的投诉处理案例;
10、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
11、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
12、补偿型客户抱怨投诉案例;
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第七章、特殊客户光临服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、面对媒体
二、面对政策官员
三、上级部门检查
案例分析、短片观看
1、某营业厅面对媒体服务案例分析;
2、某营业厅面对政策官员服务案例分析;
3、某营业厅面对上级部门检查案例分析;
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
第八章、突发事件处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、面对客户受伤或生病
二、面对员工受伤或生病
三、面对火灾
四、面对停电
五、面对抢劫
案例分析、短片观看
1、某营业厅面对客户员急病案例分析;
2、某营业厅面对员工急病案例分析;
3、某营业厅突然停电案例分析;
4、某营业厅面对抢劫案例分析;
5、某营业厅面对火灾案例分析;
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
课程结束
一、 重点知识回顾
二、 培训师现场考核以上服务操作并点评
三、 Q 与A
四、 学习总结与行动计划
五、 领导总结发言
六、 颁奖合影
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