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第一部分：客户忠诚是商业成功的基石
第一讲 忠诚的价值——赢得人心
1.什么是真正的“客户忠诚”；
2.客户服务的终极目标；
3.忠诚的价值是客户的终身价值；
4.客户流失的代价；
5.实际工作中客户是如何流失的；
6.如何在价值、系统以及人员等三方面加强；
7.用成本和利润的眼光看待客户服务；
8.客户分级的理念；
9.“不赢利的客户”；
10.通过营销策略推动客户提升。
第二部分：赢得客户忠诚的五个关键
第二讲 客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1. “员工”是企业的第一客户；
2. 招募天生的服务者：态度第一，技能第二；
3. 用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才；
4. 员工激励因素；
5. 激励和留住人才的关爱模型（CARE）；
6. 正面强化的方法，巩固服务培训的成果；
7. 尊重个人、稳定军心，避免不良的辞退，善始善终；
8. 激发持续服务热情的方法。
第三讲 个性化服务——满足客户的期望
1. 利用合作关系满足客户的个性化需求；
2. 人性是感性的，服务者应更关注客户的情感；
3. 服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；
4. 客户决定信息的意义；
5. “表”的世界与“里”的世界的服务业铁律；
6. 个性化服务10项全能，使客户体验惊喜；
7. 探寻客户真实需求的方法；
8. 人际表达三准则：
² 以客户为中心的表达
² 提供正面信息的表达
² 柔和的表达
第四讲 完美的服务弥补——抓住机会
1. 经典案例学习：完美的服务弥补；
2. 弹回式服务弥补策略（Bouncing Back)；
3. 处理客户抱怨的六步绝招；
4. 看待和处理客户投诉的正确态度；
5. 有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
6. 绘制自己企业的“投诉冰山图”；
7. 有效授权一线同事处理投诉的原则。
第五讲 超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1. 定位服务水平的5个标准；
2. 描绘客户需求的层次；
3. 运用“服务保证”管理客户期望；
4. 心理学原理对“超越期望，赢得忠诚”的证明；
5. 检测客户满意、期望与需求的方法；
6. 超出期望值最好机会的六个方面。
第六讲 企业远见——追求更高境界的成功
1. 为构建忠诚体制作准备，
2. 客户基础、客户留存率、客户份额、消费频率和流失率；
3. 制定你的客户忠诚计划；
4. 锁定最重要的客户，规划客户价值管理金字塔；
5. 探寻核心客户需求的方法；
6. 承担企业责任，提供不说“不”的服务；
7. 构建强大的服务文化。
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