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客户服务沟通技巧内训

课程类别:  服务技能 
课程标签:  沟通技巧  客户服务  

课程意义:
 
21世纪是以顾客满意为导向,以客户服务为中心,企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰,终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价值。
学习本课程将引导国内企业扩大运营视野,帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念,学会如何规划全面服务,如何培训与管制高质量服务人员,最终帮助企业建立超优势核心竞争力。
 
课程目标:
 
1. 强化服务意识,提升服务的主动性与积极性
2. 了解现代客户服务理念,掌握有效的客户服务技巧
3. 了解不同客户的性格特征和心理需求,提供更具针对性的客户服务
4. 通过高效沟通赢得客户
 
课程对象:
 
客户服务经理、主管及相关人员
销售经理、主管及销售人员
一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务
 
课程大纲:
 
第一讲:做好沟通前的准备工作
1.对产品保持足够的热情
2.充分了解产品信息
3.掌握介绍自己和产品的艺术
4.准备好你的服务道具
5.明确每次服务的目标
 
第二讲:管好你的目标客户
1.科学划分客户群
2.把后关键客户
3.管理客户的重要信息
4.找到有决策权的购买者
5.有技巧地考察客户
 
第三讲:沟通过程中的主动进攻策略
1.让客户说出愿意购买的条件
2.适度运用“威胁”策略
3.提出超出底线的要求
4.巧用退而求其次的策略
5.为客户提供真诚建议
6.为客户提供周到服务
7.以让步换取客户认同
 
第四讲:有效应对客户的技巧
1.巧妙应对客户的不同反应
2.不要阻止客户说出拒绝理由
3.应对客户拒绝购买的妙招
4.分散客户的注意力
5.告诉顾客事实真相
6.与客户保持良好互动
7.锤炼向客户提问的技巧
8.向客户展示购买产品的好处
9.有效倾听客户谈话
10.使用精确的数据说服客户
11.身体语言的数据说服客户
12.寻找共同话题
 
第五讲:准确捕捉客户的心思
1.真诚了解客户的需求
2.把握客户的折中心理
3.准确分析客户的决定过程
4.对症下药地解决客户疑虑
5.了解来自于客户的负面因素
6.值得你特别注意的问题
7.做好沟通之外的沟通
 
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